Casi todos los que comen en Hong Kong conocen OpenRice, la guía de comidas en línea. Todos tienen una opinión, no siempre complementaria, pero no se puede negar que el sitio es completo y ampliamente utilizado.
Quince años después de que el ex ejecutivo de TI Ray Chung Wai-man fundó el sitio con un grupo de amigos en 1999, OpenRice ahora enumera un millón de puntos de venta en todo el mundo. Ha recibido 1,6 millones de comentarios, en su mayoría de origen público, y se publican diariamente más de 200 nuevos. Sin embargo, este aumento también ha traído acusaciones de prácticas poco éticas, victimización de ciertos puntos de venta y quejas de la industria sobre la influencia indebida de revisores inexpertos o ignorantes.
OpenRice no siempre fue el éxito que es hoy. Su empresa matriz cerró un año después del lanzamiento y Chung mantuvo vivo el sitio web trabajando desde casa con recursos mínimos. Las cosas comenzaron a mejorar después de 2007, cuando el sitio fue comprado por la compañía de medios digitales JDB Holdings. Los nuevos propietarios renovaron OpenRice, trajeron anunciantes y agregaron características para que los restaurantes se promocionen y permitan a los usuarios hacer reservas en línea.
A medida que mejoró su imagen, comenzaron a surgir preguntas sobre la credibilidad del sitio entre algunos de sus usuarios fieles.
Entre los nombres destacados para darle la espalda a OpenRice estaba K.C. Koo, un corredor de bolsa convertido en blogger de comida a tiempo completo que escribe reseñas en idioma chino bajo el nombre de KC Gourmet.
Las prolíficas y detalladas reseñas de Koo: "Tengo más de 7,300 reseñas en OpenRice, revisando más de 7,200 restaurantes. Creo que es bastante extenso, ¿verdad?" él dice - fueron tan populares entre los lectores que decidió comenzar su propio blog de comida. Sin embargo, ese fue también el momento en que comenzó a alejarse del sitio.
"Hubo cambios en OpenRice con los que no me sentía cómodo", dice Koo. "La credibilidad del sitio web era muy alta antes, pero cuando vendieron todo a JDB, pusieron muchos anuncios de los restaurantes mismos y eso afectó la credibilidad del sitio web y mi credibilidad también".
En el nuevo OpenRice, se invitó a los restaurantes a registrarse en el sitio y, por una tarifa, podían aprovechar su motor de reservas, TableMap, diseñar una página web personalizada en el sitio, emitir cupones y ejecutar promociones, y enumerar sus negocios bajo la Pestaña “Restaurantes destacados”.
Algunos usuarios como Koo ven esto como un conflicto de intereses obvio, pero el director gerente de OpenRice, Jan Wong, insiste en que este no es el caso.
"Nuestros equipos de marketing y editorial están totalmente separados", dice Wong. "No importa cómo se involucre un restaurante con nosotros como cliente, no pueden cambiar las reseñas".
De hecho, Wong dice que "a menudo se encuentran con restaurantes que preguntan si pueden comprar publicidad para influir en sus comentarios" y tales solicitudes siempre son rechazadas.
"No queremos sacrificar nuestra reputación por el beneficio a corto plazo del restaurante", dice ella.
Los críticos más feroces de OpenRice provienen del negocio de alimentos y bebidas, expertos que tienen menos problemas con las acusaciones de conflicto de intereses que con su modelo de revisiones generadas por los usuarios.
Al igual que la guía de la ciudad con sede en EE.UU. Yelp y el sitio de viajes TripAdvisor, OpenRice alienta las opiniones de usuarios comunes que publican comentarios e imágenes de comidas que han tenido en restaurantes.
En los primeros años, el fundador Roy Chung sostuvo OpenRice como una operación de principios para distinguirlo de sus rivales, y enfatizó que un equipo de editores clasificaría cada publicación para descartar "críticas falsas", aquellas plantadas por los operadores de restaurantes para pulir la imagen de sus propios puntos de venta, o para menospreciar a los competidores. Pero rápidamente se encontró con un rechazo de algunas personas que sintieron que esto sería contrario a los ideales del contenido generado por el usuario e invadiría la libertad de comentarios de los revisores.
En estos días, el péndulo de la opinión se ha movido hacia el otro lado con los críticos más fuertes que argumentan que las críticas de sus restaurantes necesitan una mayor supervisión, no menos.
"El mayor problema es que no han moderado el contenido lo suficiente", dice el chef y restaurador Jason Black, que también dirige la agencia Empire Media. "Claro que hay una línea entre la libertad de expresión, pero llega un momento en que también deben proteger a la industria".
Los expertos de la industria, dice Black, han concluido que la mayoría de las reseñas son "tontas"; el sitio "ya no tiene la credibilidad que inicialmente tenía".
Desafortunadamente, los clientes pueden tomar en serio las críticas, lo que podría dañar injustamente la reputación de un restaurante.
"Cuando un lector lee algo en una [publicación importante], se supone que el [escritor] está calificado para escribir el artículo, que ha comido ese tipo de plato en particular suficientes veces para tener una opinión calificada", dice Black.
"Al otro lado del espectro, un crítico de OpenRice puede comer un plato una vez, y si no les gusta, dirá que es un plato malo. Tal vez es la primera vez que lo han comido. No es culpa del restaurante, es la calificación de la persona que escribió la reseña".
Un crítico lo expresó de manera más sucinta: "No comprarías un Porsche basado en una reseña de alguien sin una licencia de conducir. ¿Por qué escucharías una reseña de restaurante de alguien que no ha consumido la comida?"
Además, la influencia de OpenRice ha crecido de tal manera que algunos operadores de restaurantes dudan en criticar abiertamente el servicio. Un restaurador con una toma de corriente en un edificio industrial de Kowloon tenía tanto miedo a las repercusiones que inmediatamente insistió en el anonimato en su entrevista.
Cuando la gente en la industria habla, dice, "publicarán malas críticas de su restaurante y esas cosas. Lo he escuchado de algunas personas en las que confío".
Reconoce que nunca recibió amenazas, pero no se arriesga: "Claro, puede ser anecdótico, pero eso es suficiente para asustarte".
Wong encuentra la mayoría de las críticas ridículas.
Ella dice que OpenRice nunca ha editado sus reseñas. Si bien todos los comentarios son leídos por un editor antes de ser publicados, el proceso es simplemente eliminar las revisiones "sospechosas o incompletas".
Si se rechaza una revisión, el escritor tiene 30 días para realizar cambios y volver a enviar. Las decisiones para rechazar una contribución generalmente se toman porque el escritor ha realizado ataques personales al criticar al personal del restaurante por su nombre, o no ha podido justificar reclamos como encontrar errores en su comida, al proporcionar una imagen.
OpenRice también revisará una presentación si un restaurante se queja de que no es justo, dice Wong.
Mientras tanto, OpenRice ha ideado un mecanismo para mejorar la influencia de los contribuyentes sin experiencia, dice ella. Los revisores se clasifican como Elite, Pro, Veterano, Novato, Rising o Trainee, según la cantidad de revisiones enviadas y la cantidad recomendada por el editor. Su estado se indica mediante un pequeño logotipo que aparece junto a sus nombres: una corona para un crítico de élite; una medalla para veteranos y un diamante para profesionales.
Los comensales que buscan revisiones más sustantivas solo necesitan buscar colaboradores más experimentados, dice Wong.
Pero eso no llega lo suficientemente lejos como para apaciguar a críticos como Black: "El hecho de que las personas sean prolíficas en sus escritos no significa que sepan más sobre el tema sobre el que están escribiendo".
Como ejemplo, cita a una colaboradora llamada supersupergirl, que comenta incluso las experiencias gastronómicas más mundanas, lo que le permite anotar unas 3.200 reseñas.
"Si quieren tener un blog y escribir sobre todo lo que pones en la boca, fantástico ... Pero si escribes en una plataforma de revisión, estás cambiando la calidad de la plataforma", dice Black. "¿El mundo realmente necesita saber lo que piensas sobre tu tostada en la mañana?"
El restaurador anónimo de Kowloon sigue convencido de que el sitio manipula las revisiones para que ciertos establecimientos se vean mal.
Él ha conocido ejemplos de primera mano en los que se rechazó una crítica positiva de un restaurante debido a la falta de imágenes o especificidad, pero cuestiona cuántas críticas desfavorables se llevan a cabo a pesar de que carecen de sustancia y fotos.
Wong solo puede fruncir las manos con frustración ante tales reacciones laterales: "De los usuarios escuchamos que OpenRice solo publica comentarios positivos, de los restaurantes solo negativos. ¡La verdad es que publicamos ambos!"
Pero al final del día, puede que no importe si hay alguna credibilidad en las acusaciones presentadas contra OpenRice. En lo que respecta a la mayoría de las personas, su uso principal es como una guía de listados de restaurantes.
"Comprobaré qué restaurante tiene las caras más sonrientes, cuál es nuevo, qué fotos tienen y el rango de precios", dice Michelle Kwok, experta en gastronomía local y desde hace mucho tiempo.
Pero ella reconoce: "No confío en él por completo; siempre es solo una referencia".
Kwok es selectivo y toma algunas críticas con pinzas. "Para la comida por debajo de HK $ 100 las críticas son más honestas", dice ella. "Pero para las comidas de más de HK $ 300, son menos honestas y obviamente menos personas las revisan".
Aunque OpenRice se usa cada vez más como una plataforma de búsqueda, útil para buscar direcciones, nombres y horarios de atención, las revisiones en un sitio que recibe más de cuatro millones de visitantes al mes no pueden simplemente descartarse.
De todos modos, Black está decidido a intentarlo: "Todo el mundo odia las malas críticas. Si es una mala de un periodista, lo respeto, lo tomo muy en serio, pero si alguien lo escribe en OpenRice, simplemente no podría darlo como aceptable".
OpenRice ahora disponible en 10 mercados
A pesar de todas las críticas que ha recibido, OpenRice está floreciendo. Desde su adquisición por JDB Holdings en 2007, el sitio se ha expandido a otros nueve mercados asiáticos: el continente, Macao, Taiwán, Filipinas, Singapur, Malasia, Indonesia, India y Tailandia. Entre los sitios tienen alrededor de un millón de listados de restaurantes con 1.6 millones de reseñas.
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Fuente:
scmp.com - OpenRice reviews should be taken with a pinch of salt, say critics
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scmp.com - OpenRice reviews should be taken with a pinch of salt, say critics
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